Wiarygodność marki

Kwe­stia wia­ry­god­no­ści jest waż­na, ponie­waż czę­sto boimy się zaufać nie­zna­nym produktom/firmom. Nie chce­my zostać oszu­ka­ni, nie chce­my ryzy­ko­wać swo­ich pie­nię­dzy oraz ujaw­nie­nia danych oso­bo­wych. W arty­ku­le przyj­rzy­my się czym jest wia­ry­god­ność mar­ki, jak ją budo­wać w inter­ne­cie oraz dla­cze­go jest taka waż­na na dzi­siej­szym ryn­ku. Peter Morvil­le wyróż­nił 7 cech/elementów skła­da­ją­cych się na poję­cie user expe­rien­ce. Jed­nym z nich jest wia­ry­god­ność.

UX Pla­stry mio­du wg Pete­ra Morvill’a

Naj­pro­ściej moż­na powie­dzieć, że wia­ry­god­ność ozna­cza wzbu­dza­nie u kon­su­men­tów zaufa­nia do nas/naszego produktu/naszej fir­my. Jest to zapew­nie­nie użyt­kow­ni­ka, że u nas znaj­dą to cze­go potrze­bu­ją oraz, że gwa­ran­tu­je­my jakość i bez­pie­czeń­stwo. Budo­wa­nie wia­ry­god­no­ści jest potrzeb­ne, aby zachę­cić użyt­kow­ni­ków do korzy­sta­nia z ofer­ty.

Wia­ry­god­ność jest zwią­za­na z tym jak klien­ci postrze­ga­ją nasz produkt/usługę/firmę. Ze zna­nych ele­men­tów wpły­wa­ją­cych na postrze­ga­nie mar­ki moż­na wyróż­nić:

• Komu­ni­ko­wa­nie eks­perc­ko­ści mar­ki w bran­ży
• Pod­kre­śla­nie dłu­go­ści trwa­nia fir­my
• Pod­kre­śle­nie kom­pe­ten­cji fir­my przez wyróż­nie­nia, nagro­dy, cer­ty­fi­ka­ty
• Dobry mar­ke­ting i rekla­ma

Jak wyglą­da budo­wa­nie wia­ry­god­no­ści mar­ki w inter­ne­cie?

Przede wszyst­kim nale­ży zadbać o odpo­wied­ni pro­jekt stro­ny internetowej/aplikacji. Prze­sta­rza­ły wygląd bar­dzo źle wpły­wa na zaufa­nie klien­tów. Bada­nie Gru­py Stan­ford Web Cre­di­bli­li­ty Pro­ject (2002 r.) spraw­dza­ło jakie czyn­ni­ki wpły­wa­ją na wzbu­dza­nie zaufa­nia użyt­kow­ni­ków do stron inter­ne­to­wych. Gru­pa badaw­cza odkry­ła, że jest to zarów­no repu­ta­cja fir­my, obsłu­ga klien­ta, rekla­my. Jed­nak naj­waż­niej­sze oka­za­ło się to jak stro­na wyglą­da. Kon­su­men­ci poświę­ca­li wię­cej uwa­gi na powierz­chow­nych aspek­tach witry­ny. Nie ufa­li witry­nom o ama­tor­skim wyglą­dzie. Stro­ny, któ­re były przej­rzy­ste i este­tycz­ne wzbu­dza­ły pozy­tyw­ne nasta­wie­nie.

War­to zazna­czyć, że oprócz czy­ste­go i dopa­so­wa­ne­go lay­outu wystę­pu­ją rów­nież inne czyn­ni­ki na stro­nie, o któ­re powin­ni­śmy zadbać:

• recen­zje produktów/usług na stro­nie.
  Dowód spo­łecz­ny wpły­wa na wia­rę w słusz­ność decy­zji.
• intu­icyj­ny pro­ces zaku­po­wy
  Jeśli zaku­py naszych pro­duk­tów będą pro­ste i szyb­kie użyt­kow­ni­cy chęt­niej do nas wró­cą oraz pole­cą nas zna­jo­mym.
• dosto­so­wa­ne komu­ni­ka­ty dla użyt­kow­ni­ków.
  Wia­do­mo­ści wysy­ła­ne do klien­tów powin­ny zawie­rać potrzeb­ne infor­ma­cje. Spa­mo­wa­nie klien­tów może skut­ko­wać nie­chę­cią do nas, a w kon­se­kwen­cji utra­tą zaufa­nia.
• infor­mo­wa­nie o pro­ce­sie dostar­cze­nia pacz­ki.
  Jeśli pro­wa­dzi­my sklep nale­ży infor­mo­wać użyt­kow­ni­ka o tym co się dzie­je z zamó­wio­nym towa­rem, jed­nak zbyt wie­le wia­do­mo­ści może dener­wo­wać użyt­kow­ni­ków.
• aktyw­ność na por­ta­lach spo­łecz­no­ścio­wych.
  Poprzez publi­ka­cje na por­ta­lach spo­łecz­no­ścio­wych na bie­żą­co komu­ni­ku­je­my naszą ofer­tę klien­tom. Poka­zu­je­my, że jeste­śmy aktyw­ną fir­mą. Zdo­by­wa­my wię­cej klien­tów.
• zadba­nie o custo­mer servi­ce.
  Zapew­nie­nie naj­lep­szej jako­ści obsłu­gi klien­ta znacz­nie wpły­wa na zaufa­nie klien­tów.

Pod­czas prac nad naszą mar­ką war­to uwzględ­nić dzia­łal­ność na rzecz budo­wa­nia zaufa­nia klien­tów. Jest to zna­czą­cy współ­czyn­nik dla kon­wer­sji produktów/usług. Jest bar­dzo szyb­ko wery­fi­ko­wa­ny przez coraz bar­dziej eks­pan­syw­ny i kon­ku­ren­cyj­ny rynek.

Źró­dła:

https://risingline.com/pdf/stanford-web-credibility.pdf