O tym, że wspar­cie pro­jek­to­wa­nia bada­nia­mi jest klu­czo­wą rze­czą dla User Expe­rien­ce, (mamy nadzie­ję) prze­ko­ny­wać Cię nie musi­my. Nato­miast sęk w tym, że oprócz dobra­nia odpo­wied­nich metod badaw­czych, badacz musi odpo­wied­nio „pil­no­wać się” w trak­cie ich prze­pro­wa­dza­nia. Jakie nie­oczy­wi­ste pułap­ki czy­ha­ją na bada­czy? Jak błę­dy w przy­go­to­wa­niu sce­na­riu­sza badań mogą zaszko­dzić pro­jek­to­wi? O tym wła­śnie w tym wpi­sie.

Grupa docelowa nie bazująca na zachowaniach

Jeże­li zale­ży nam na zba­da­niu przy­dat­no­ści nasze­go pro­duk­tu, a nie tyl­ko na samej jego uży­tecz­no­ści, po to sta­ran­nie dobie­ra­my gru­pę doce­lo­wą w bada­niach, by mieć moż­li­wość zesta­wie­nia pew­nych rze­czy­wi­stych doświad­czeń naszych użyt­kow­ni­ków z naszą nową pro­po­zy­cją. Zwłasz­cza, jeże­li po bada­niach musi­my pod­jąć waż­ne decy­zje pro­duk­to­we.

Przy­kład:  Załóż­my, że prze­pro­wa­dza­my testy uży­tecz­no­ści apli­ka­cji dla nauczy­cie­li, któ­ra ma na celu pomóc im w przy­go­to­wa­niu anga­żu­ją­cych zajęć. Uło­ży­li­śmy zada­nie o tre­ści „Pro­szę wyobra­zić sobie, że prze­pro­wa­dza Pan zaję­cia z uży­ciem pre­zen­ta­cji i szu­ka Pan nowych inspi­ra­cji. Gdzie mógł­by Pan zna­leźć potrzeb­ną funk­cjo­nal­ność?”. Tym­cza­sem bada­ny jest nauczy­cie­lem mate­ma­ty­ki i oso­bi­ście nie korzy­sta z pre­zen­ta­cji, ale ponie­waż został o to popro­szo­ny i za udział w bada­niach otrzy­mał wyna­gro­dze­nie, więc grzecz­nie wyko­nu­je pole­ce­nie. Efekt nie upew­nie­nia się, że bada­ny w ogó­le mógł­by w rze­czy­wi­sto­ści sko­rzy­stać w ten spo­sób z apli­ka­cji? Mimo, że bada­ny ogól­nie pasu­je do gru­py doce­lo­wej, bo jako nauczy­ciel sta­ra się korzy­stać z róż­nych pomo­cy, to może nie poin­for­mo­wać bada­cza, że bar­dziej inte­re­su­ją go zupeł­nie inne funk­cjo­nal­no­ści, co wię­cej, może nawet obsłu­żyć ją bez naj­mniej­szych potknięć i pochwa­lić za intu­icyj­ność.

Źró­dłem pro­ble­mu, któ­ry wystą­pił, to nie­wy­star­cza­ją­ce kry­te­ria rekru­ta­cyj­ne, któ­re sku­pi­ły się jedy­nie na demo­gra­fii nie uwzględ­nia­jąc zacho­wań. 

Wpływ scenariusza na badanego

Każ­dy badacz wie, że nie­od­po­wied­nia mode­ra­cja, brak wytłu­ma­cze­nia roli testów, czy po pro­stu nie­zad­ba­nie o odpo­wied­nią atmos­fe­rę pod­czas badań prze­ło­ży się na dys­kom­fort bada­ne­go, w sku­tek cze­go zacho­wa­nie bada­ne­go pod­czas testów będzie zupeł­nie ode­rwa­ne od tego jak w rze­czy­wi­sto­ści mógł­by posłu­gi­wać się bada­nym pro­duk­tem. Ale oprócz wyżej wymie­nio­nych aspek­tów bar­dzo waż­ny jest sam sce­na­riusz badań.

Prze­ana­li­zuj­my nastę­pu­ją­cy przy­kład zada­nia zwią­za­ne­go z testa­mi inter­fej­su webo­we­go:
„Pro­szę wybrać piz­zę Vega­na z loka­lu Piz­za­Sta­tion korzy­sta­jąc z mapy, a następ­nie zamie­nić bro­ku­ły na tru­skaw­ki i domó­wić dodat­ko­wy sos czosn­ko­wy do zamó­wie­nia.”. Co jest nie tak z tym zada­niem?

• Po pierw­sze dość dokład­nie mówi ono co nale­ży po kolei zro­bić i zdra­dza ist­nie­ją­ce funk­cjo­nal­no­ści, jesz­cze zanim użyt­kow­nik je odkry­je (co eli­mi­nu­je szan­sę, że użyt­kow­nik samo­dziel­nie by do nich nie dotarł bądź nie domy­ślił się ich dzia­ła­nia).
• Po dru­gie, samo zada­nie jest dość dłu­gie i szan­sa, że bada­ny wszyst­ko zapa­mię­ta jest nie­wiel­ka, dodat­ko­wo sama koniecz­ność pamię­ta­nia dłu­gie­go zada­nia może wpły­nąć na obni­że­nie kon­cen­tra­cji na reali­za­cji zada­nia.
• Po trze­cie,  samo zada­nie uwzględ­nia dość abs­trak­cyj­ne wybo­ry, przez co zada­nie może zostać ode­bra­ne jako żar­to­bli­wa zaba­wa. To z kolei prze­kła­da się na obni­żo­ne zaan­ga­żo­wa­nie bada­ne­go w same bada­nia.

Znacz­nie lepiej prze­for­mu­ło­wać zada­nie: „W jaki spo­sób zamó­wił­by Pan piz­zę z piz­ze­rii, któ­ra znaj­du­je się naj­bli­żej Pana domu?”, „Czy ma Pan moż­li­wość zmia­ny skła­du dania? (jeże­li tak, to pro­szę coś zmie­nić)”, „Jak Pan myśli, czy do piz­zy dołą­czo­ne są sosy?”, „W jaki spo­sób doło­żył­by Pan do zamó­wie­nia dodat­ko­wy sos?”. Kolej­ne pyta­nia zada­je­my tyl­ko po wyko­na­niu uprzed­niej czę­ści zada­nia. Tak sfor­mu­ło­wa­ne zada­nie dostar­cza nam nie tyl­ko infor­ma­cji o tym, czy użyt­kow­nik „wie gdzie klik­nąć”, ale też jak inter­pre­tu­je to, co jest wyświe­tla­ne na ekra­nie.

Bar­dzo istot­ną spra­wą przy ukła­da­niu sce­na­riu­sza jest kolej­ność zadań. Sta­ra­my się je ukła­dać w taki spo­sób, aby funk­cjo­nal­ność, któ­rą chce­my zba­dać nie była uży­ta przez bada­ne­go pod­czas wcze­śniej­szych zadań. Na przy­kład – ukła­da­my zada­nie spe­cjal­nie pod logo­wa­nie, pod­czas gdy w trak­cie zada­nia zaku­pu użyt­kow­nik i tak musiał się zalo­go­wać.

Cza­sa­mi ukła­da­jąc zada­nia sce­na­riu­szo­we badacz może wyka­zać się bra­kiem empa­tii. Przy­kła­dem są zada­nia, w któ­rych zakła­da­my, że użyt­kow­nik zanie­dbał coś co może być dla nie­go istot­ne. Na przy­kład: „Wyobraź sobie, że pod­czas zama­wia­nia piz­zy zapo­mnia­łeś, że Two­ja dziew­czy­na ma aler­gię na seler. Jak mógł­byś zmie­nić zamó­wie­nie?”. Oczy­wi­ście nie każ­dy poczuł­by się ura­żo­ny takim zada­niem, ale nie powin­no nas dzi­wić, jeże­li bada­ny odpo­wie­dział­by „Na pew­no bym nie zapo­mniał”. Na pew­no nie wpły­nie to pozy­tyw­nie na dal­szą część badań.

Wnioski z badań, a błędy poznawcze

Nie bez powo­du czę­sto mówi się o tym, aby w bada­nia było zaan­ga­żo­wa­nych co naj­mniej 2 bada­czy. Nie wyni­ka to jedy­nie z chę­ci zre­du­ko­wa­nia cza­su czy ilo­ści pra­cy do jed­nej oso­by. Przede wszyst­kim cho­dzi o to, aby wnio­ski wycią­gnię­te z badań były jak naj­bar­dziej obiek­tyw­ne. Szcze­gól­nie wraż­li­we w tej kwe­stii są bada­nia jako­ścio­we, a do nich zali­cza­my kla­sycz­ne testy uży­tecz­no­ści czy wywia­dy indy­wi­du­al­ne. Tak zwa­ne „Widzi-mi-się”, a dokład­nie skła­da­ją­ce się na nie błę­dy poznaw­cze to wróg numer 1 w ana­li­zie wyni­ków badań, a jed­na oso­ba ze swo­im jedy­nym punk­tem widze­nia jest na nie bar­dziej podat­na. Błę­dów poznaw­czych moż­na wymie­nić bar­dzo wie­le, jed­nak te, któ­re według nas mogą być naj­bar­dziej istot­ne to:

• Efekt izo­la­cji – czy­li skłon­ność do przy­pi­sy­wa­nia duże­go zna­cze­nia obser­wa­cjom, któ­re dość moc­no wyróż­nia­ją się na tle innych. Czy sytu­acja, w któ­rej np. jeden na dwu­dzie­stu użyt­kow­ni­ków zupeł­nie nie pora­dził sobie z zada­niem, a inni z mniej­szy­mi bądź więk­szy­mi pro­ble­ma­mi pora­dzi­li sobie. War­to zasta­no­wić się, czy aby na pew­no pro­fil tego bada­ne­go paso­wał do naszej gru­py badaw­czej oraz (co może się zda­rzyć) celo­wo nie sabo­to­wał bada­nia. Taka sytu­acja na pew­no bar­dzo moc­no zapad­nie w pamięć bada­cza, ale nie zna­czy to, że powi­nien o niej opo­wia­dać w czę­ści o klu­czo­wych wnio­skach, zwłasz­cza, że efekt izo­la­cji prze­nie­sie się wte­dy na klien­ta.
• Efekt potwier­dze­nia – czy­li moc­ne sku­pie­nie się na obser­wa­cjach, któ­re potwier­dzą nasze wcze­śniej­sze przy­pusz­cze­nia. Oczy­wi­ście w ramach powsta­wa­nia sce­na­riu­sza badaw­cze­go prze­glą­da­my inter­fejs i zasta­na­wia­my się nad miej­sca­mi, któ­re wyda­ją się dość skom­pli­ko­wa­ne i sta­ra­my się dowie­dzieć czy fak­tycz­nie są pro­ble­ma­tycz­ne dla użyt­kow­ni­ków, ale nie sku­pia­my się jedy­nie na nich, a już na pew­no nie sta­ra­my się udo­wod­nić za wszel­ką cenę, że nasze przy­pusz­cze­nia oka­za­ły się słusz­ne. Nie mniej jed­nak takiej ten­den­cji trud­no się pozbyć. Efekt potwier­dze­nia może zostać wzmoc­nio­ny przez efekt prze­ko­na­nia, czy­li bazo­wa­nia na naszych wła­snych doświad­cze­niach. Przy­kła­do­wo: jeże­li my nie rozu­mie­my jakichś tre­ści na stro­nie, to będzie­my mieć ten­den­cję do tego, aby wska­zy­wać, że inni rów­nież mają ten pro­blem.
• Efekt wspie­ra­nia decy­zji  – mamy z nim do czy­nie­nia w sytu­acji, gdy pod­świa­do­mie dąży­my do opra­co­wa­nia takich wyni­ków badań, któ­re są zgod­ne z nadzie­ja­mi bądź przy­pusz­cze­nia­mi klien­ta. Załóż­my, że przed bada­nia­mi klient powie­dział nam, że myśli o zmia­nie zdjęć na swo­jej witry­nie, bo mu się nie podo­ba­ją. W takiej sytu­acji ist­nie­je praw­do­po­do­bień­stwo iż badacz sku­pi się na wycią­gnię­ciu wnio­sków, któ­re będą zale­ca­ły zmia­nę zdjęć. Nawet jeże­li pod­czas bada­nia same zdję­cia powo­do­wa­ły nie­wie­le pro­ble­mów.

Nie­ste­ty błę­dy poznaw­cze mają wpływ na naszą pra­cę rów­nież wte­dy, gdy zda­je­my sobie spra­wę z ich ist­nie­nia. Samo zapo­zna­nie się z ich listą nie wystar­czy. Wię­cej o błę­dach poznaw­czych może­cie poczy­tać pod lin­kiem http://psychologiasprzedazy.biz/psychologia-sprzedazy-uwazaj-na-bledy-poznawcze/.

Popraw­ne prze­pro­wa­dze­nie badań UX nie jest pro­stą spra­wą. Nale­ży dość kry­tycz­nie podejść do tre­ści sce­na­riu­sza, pro­fi­lu osób, któ­re zja­wia­ją się na naszych bada­niach jak i rów­nież „pil­no­wać się” w trak­cie ana­li­zy danych, a naj­le­piej nie robić tego same­mu. Wte­dy dużo łatwiej o obiek­tyw­ne wnio­ski ?

Źródła: 

• Bada­nia jako Pod­sta­wa Pro­jek­to­wa­nia User Expe­rien­ce, Iga Mości­chow­ska, Bar­ba­ra Rogoś-Turek (War­sza­wa, 2018)
• http://psychologiasprzedazy.biz/psychologia-sprzedazy-uwazaj-na-bledy-poznawcze/