Nie chcę się rejestrować!

Dzię­ki reje­stra­cji nasz Klient będzie zawsze do nas wra­cał – dzię­ki temu, że ma kon­to nie będzie musiał wpi­sy­wać już danych. Wystar­czy, że się zalo­gu­je!” – mówi dyrek­tor mar­ke­tin­gu e-skle­pu IksIgrekZet.com. Wie­lu myśli podob­nie i trud­no ich wycią­gnąć z tego mar­ke­tin­go­we­go amo­ku.

Numer­ki dobrze dzia­ła­ją szcze­gól­nie na oso­by na wyż­szych szcze­blach zarzą­dza­nia w fir­mie (czy­li tak na praw­dę pro­jek­tan­ci ser­wi­su). Jared M. Spo­ol opu­bli­ko­wał jakiś czas temu arty­kuł (The $300 Mil­lion But­ton), gdzie opi­sał, jak wyni­ki badań z użyt­kow­ni­ka­mi pew­ne­go ser­wi­su pozwo­li­ły ziden­ty­fi­ko­wać pro­blem, któ­ry, jak się oka­za­ło, kosz­to­wał fir­mę $300mln rocz­nie!

Test: do testu wybra­no użyt­kow­ni­ków pla­nu­ją­cych zaku­py w bada­nym ser­wi­sie. Gru­pę podzie­lo­no na tych, któ­rzy nie robi­li jesz­cze tam zaku­pów i na tych, któ­rzy już coś tam kie­dyś kupi­li. Oso­by mia­ły kupić “cokol­wiek” (lub bar­dziej zada­nio­wo: wybrać pro­dukt i przejść przez pro­ces zaku­po­wy).

Wyni­ki: oka­za­ło się, że użyt­kow­ni­cy nega­tyw­nie reago­wa­li na koniecz­ność reje­stra­cji w ser­wi­sie pod­czas fina­li­zo­wa­nia zaku­pów. Oka­za­ło się tak­że, że zare­je­stro­wa­ni klien­ci nie pamię­ta­ją loginu/hasła! Szyb­ki wgląd w sta­tyst­ki ujaw­nił, że 45% osób ma zało­żo­ne na swo­ją oso­bę wię­cej niż 1 kon­to! Dodat­ko­wo oka­za­ło się, że 160 000 osób dzien­nie korzy­sta z przy­po­mi­na­cza hasła!

Roz­wią­za­nie pro­ble­mu: reje­stra­cja nie była już koniecz­na a jedy­nie opcjo­nal­na. Po pro­stu zamie­nio­no przy­cisk “Reje­struj” na “Dalej” i doda­no infor­ma­cję: “Nie musisz zakła­dać kon­ta aby u Nas kupo­wać. Naci­śnij “Dalej” aby sfi­na­li­zo­wać zaku­py. Aby w przy­szło­ści przy­spie­szyć Two­je zaku­py, możesz zało­żyć kon­to przy skła­da­niu zamó­wie­nia.”

Wynik: licz­ba kupu­ją­cych wzro­sła o 45%. Pierw­sze­go mie­sią­ca po wpro­wa­dze­niu zmia­ny obro­ty zwięk­szy­ły się o $15 000 000 !

Ostat­nio testo­wa­li­śmy tak­że pewien dużo dużo mniej­szy ser­wis, któ­ry tak­że wyma­gał reje­stra­cji aby zło­żyć zamó­wie­nie. Bada­nia, któ­re pro­wa­dzi­łem poka­za­ły dokład­nie to samo – nie­za­do­wo­le­nie i nie­chęć do reje­stra­cji. Co gor­sza sam pro­ces logo­wa­nia i reje­stra­cji nie był intu­icyj­ny co jesz­cze pogar­sza­ło spra­wę.

Na koniec cytat z jed­nej z sesji testo­wa­nia wspo­mnia­ne­go ser­wi­su, któ­ry pro­wa­dzi­łem: “To ja muszę mieć hasło i się u nich zalo­go­wać żeby kupić?!

[Upda­te] –  Dobry przy­kład Login24.pl

login24.png

21 odpowiedzi
  1. Paweł T.
    Paweł T. says:

    Dobry tekst. 🙂
    Powin­ni go prze­czy­tać wszy­scy wła­ści­cie­le stron. Sam strasz­nie nie lubię zakła­dać kon­ta na jakiejś stro­nie tyl­ko po to, aby dostać się do jakiejś wygo­ogla­nej infor­ma­cji. Zazwy­czaj kie­dy wyma­ga­na jest reje­stra­cja to czy­tam treść z cache wyszu­ki­war­ki albo prze­glą­dam kolej­ne wyni­ki. 🙂

    Odpowiedz
  2. bmisiekb
    bmisiekb says:

    W peł­ni się zga­dzam. I widzę to po sobie. Tra­fiam na sklep inter­ne­to­wy i chcę coś kupić, widzę reje­stra­cję. OK dzię­ku­je – szu­kam dalej. Albo bio­rę tele­fon i pró­bu­ję tele­fo­nicz­nie zała­twić spra­wę, zaku­pić, zamó­wić, albo dowie­dzieć się czy moż­na do punk­tu odbio­ru przyjsć i po pro­stu tam kupić.

    W dobie dzie­sia­tek logi­nów i haseł – kolej­ne na byle zaku­py, zwłasz­cza że uży­te na 70% tyl­ko raz – jest zbed­ne.

    Odpowiedz
  3. Kapsel
    Kapsel says:

    Nie­ste­ty czę­sto też jest tak, że ser­wis chce się pochwa­lić komuś (rekla­mo­daw­cy) ilo­ścią zare­je­stro­wa­nych użyt­kow­ni­ków i przez to za wszel­ką cenę chcąc zwiek­szyć ich ilość sta­ra się do tej reje­stra­cji dopro­wa­dzić w jak naj­więk­szej ilo­ści przy­pad­ków.
    Oczy­wi­ście sta­ty­sty­ki takie są moc­no wypa­czo­ne przez boty i wła­śnie oso­by któ­re zapo­mnia­ły danych dostę­po­wych i zakła­da­ją kolej­ne kon­ta, ale kogo to obcho­dzi…

    Odpowiedz
  4. ruiz
    ruiz says:

    Podob­nie w sto­pę strze­la­ją sobie roz­krę­ca­ją­ce się spo­łecz­no­ściów­ki, któ­re wyma­ga­ją reje­stra­cji przed dostę­pem do bodaj naj­waż­niej­sze­go dla poten­cjal­ne­go use­ra ele­men­tu, czy­li pro­fi­lu użyt­kow­ni­ka. Ja rozu­miem, że zdję­cia na pro­fi­lach to trans­fer, że się ktoś może napa­trzy na sma­ko­ły­ki płci oboj­ga i sobie pój­dzie, ale jed­nak: naj­więk­si nie ogra­ni­cza­ją dostę­pu, a nie są tacy bez powo­du.

    Odpowiedz
  5. mwi
    mwi says:

    A co zro­bić w przy­pad­ku, gdy reje­stra­cja jest potrzeb­na po to, by ziden­ty­fi­ko­wać użyt­kow­ni­ka i przy­pi­sać jego zachowanie/oceny/wypowiedzi/propozycje dokład­nie do nie­go (na takim przy­pi­sa­niu bazu­je algo­rytm pod­po­wie­dzi w moim por­ta­lu – kowal­ski dosta­nie inne pro­po­zy­cje dobrych win a wisniew­ski inne tyl­ko dla­te­go, że wcze­śniej róż­nie oce­nia­li pite przez sie­bie wna). Bazo­wa­nie na nic­ku poda­wa­nym z pal­ca jest nie­ste­ty zawod­ne (mnó­stwo osób o tym samym nic­ku, przy­pi­sa­nie do IP nie­pew­ne w dobie dużej mobil­no­ści). Jakieś pomy­sły?

    Odpowiedz
  6. palik
    palik says:

    @mvi – co inne­go sklep lub por­tal niszo­wy, do któ­re­go ludzie będą wra­ca­li, albo wręcz będą chcie­li fak­tycz­nie sko­rzy­stać z funk­cji o któ­rej piszesz, bo uczy­nisz z niej siłę napę­do­wą ser­wi­su (patrz biblio­net­ka, cri­tic­ker, last.fm itd), a co inne­go jak wiesz dokład­nie co chcesz kupić ale jak na złość znaj­du­jesz naj­tań­szą ofer­tę w skle­pie w jakim jesz­cze nie masz logi­nu i do któ­re­go praw­do­po­dob­nie nie wró­cisz, a jak wró­cisz to za pół roku i zało­żysz nowe koto bo nawet nie pamię­tasz że już jed­no masz.

    Odpowiedz
  7. ruiz
    ruiz says:

    @mwi:

    Aku­rat Two­ja stro­na wyma­ga logo­wa­nia dla wła­ści­we­go śle­dze­nia aktyw­no­ści. Ogól­nie śle­dze­nie aktyw­no­ści wyma­ga reje­stra­cji. Tutaj raczej mowa o tych przy­pad­kach, gdy reje­stra­cja nie jest koniecz­na, bo nie powo­du­je zdo­by­cia żad­nych nowych danych, a jed­nak wymu­sza­na, np. w przy­pad­ku jed­no­ra­zo­we­go dostę­pu do stro­ny skle­pu inter­ne­to­we­go: treść zamó­wie­nia oraz dane tele­adre­so­we moż­na podać tak czy siak. A w przy­pad­ku star­tu­pów: reje­stra­cja jest wymu­sza­na niby to ze wzglę­dów pry­wat­no­ści, niby to, bo może user wró­ci, jak ma już kon­to, a tak wła­ści­wie to zupeł­nie nie­po­trzeb­nie.

    Odpowiedz
  8. amkacz
    amkacz says:

    Naj­lep­szym wg mnie roz­wią­za­niem w przy­pad­ku ser­wi­sów opie­ra­ją­cych się na per­so­na­li­za­cji albo po pro­stu ich wyma­ga­ją­cych do funk­cjo­no­wa­nia, jest tzw “szyb­ka reje­stra­cja” z opóź­nio­ną wery­fi­ka­cją.
    Czy­li nie wyma­ga­ją­ca poda­wa­nia maila, a jedy­nie logi­nu i hasla odra­zu logu­jąć użyt­kow­ni­ka po ich wpi­sa­niu, zara­zem infor­mu­jąc, że jeśli w cią­gu np tygo­dnia nie uzu­peł­ni swo­ich danych (mail) to kon­to zosta­nie zawie­szo­ne (tzn po zalo­go­wa­niu już zmu­si go do uzu­peł­nie­nia danych).

    Nie widzia­łem jesz­cze nigdy takie­go roz­wią­za­nia ale jestem pewien, że nie jestem pierw­szym, któ­ry na to wpadł.

    Dzię­ki temu użyt­kow­ni­cy potrze­bu­ją­cy szyb­ko zorien­to­wać się we wnę­trzu ser­wi­su mogą to zro­bić, a gdy się prze­ko­na­ją do nie­go – uzu­peł­nic dane.

    Oczy­wi­ście kon­ta wię­cej nie dotknię­te są kaso­wa­ne a nie uzu­peł­nio­ne blo­ko­wa­ne i potem też kaso­wa­ne.

    Captcha/pytanie logicz­ne powin­na roz­wią­zać pro­blem botów.

    Odpowiedz
  9. filippos
    filippos says:

    mam wra­że­nie, że reje­stra­cja wymu­sza­na jest w dużej mie­rze dla­te­go, że więk­szość goto­wych roz­wią­zań com­mer­co­wych bazu­je na kon­tach i pro­fi­lu użyt­kow­ni­ka

    Odpowiedz
  10. Jarko
    Jarko says:

    U nas nigdy nie było koniecz­no­ści logo­wa­nia, ale zma­ga­li­śmy się z nie­zro­zu­mie­niem przez use­rów stro­ny gdzie moż­na było wybrać ‘kupu­je bez logo­wa­nia’ a ‘zakla­dam kon­to’ czy ‘mam kon­to i sie logu­je’. Jeden drob­ny zabieg popra­wia­ją­cy wizu­al­nie (wyod­ręb­nia­ją­cy) te 3 opcje spo­wo­do­wał spa­dek boun­ce rate z ok 36% na tej stro­nie do 5% !!!

    Odpowiedz
  11. Paweł
    Paweł says:

    Co cie­ka­we, tzw. szyb­ka reje­stra­cja jest w pakie­tach ecom­mer­ce trak­to­wa­na jako coś extra albo coś nowe­go. Jak­by nie moż­na było od tego wła­śnie zacząć.

    Wyda­je się mnó­stwo pie­nię­dzy na eli­mi­no­wa­nie ele­men­tów, któ­re prze­ry­wa­ją pro­ces zaku­po­wy, a zapo­mi­na się o tak ele­men­tar­nym jak koniecz­ność “wyj­ścia” z prze­glą­dar­ki i przej­ścia do pro­gra­mu mailo­we­go. A co jeśli mail utknie w fil­trze anty­spa­mo­wym?

    Jestem za reje­stra­cją, ale opcjo­nal­ną i “bez­pro­ble­mo­wą”.

    @amkacz: Kie­dyś mia­łem przy­jem­ność zało­żyć sobie kon­to na jed­nej ze stron, któ­ra wyma­ga­ła potwier­dze­nia po wyko­na­niu zadania/dokonaniu zaku­pu. Szko­da, że takie roz­wią­za­nia nale­żą do rzad­ko­ści.

    Odpowiedz
  12. Tomek Karwatka
    Tomek Karwatka says:

    Witam, odno­śnie case stu­dy Login24.pl – wię­cej case stu­dy zna­leźć moż­na na stro­nie http://ideas2action.pl.

    Publi­ku­je­my tam case-stu­dy i prak­tycz­ne opi­nie osób zwią­za­nych z eBiz­ne­sem w Pol­sce. Zapra­szam ser­decz­nie do czy­ta­nia, komen­to­wa­nia oraz prze­sy­ła­nia swo­ich opi­nii i mini case-stu­dy.

    Odpowiedz
  13. Justyna Muszyńska
    Justyna Muszyńska says:

    Innym roz­wią­za­niem jest skró­ce­nie for­mu­la­rza reje­stra­cyj­ne­go do mini­mum, tak aby Biu­ro Obsłu­gi Klien­ta, mogło ziden­ty­fi­ko­wać klien­ta i mia­ło moż­li­wość kon­tak­tu z klien­tem (e-mail, nr tele­fo­nu).
    Zachę­cam do prze­czy­ta­nia case stu­dy – jak skró­ce­nie for­mu­la­rza reje­stra­cyj­ne­go, przy­czy­ni­ło się do zwięk­sze­nie licz­by reje­stra­cji w skle­pie inter­ne­to­wym – http://kompasartstudio.wordpress.com/2008/06/30/jak-zwiekszyc-liczbe-rejestracji-w-sklepie-internetowym/

    Odpowiedz
  14. Bartek Juszczyk
    Bartek Juszczyk says:

    Bar­dzo dobry tekst – cał­kiem nie­daw­no mia­łem oka­zję wyra­zić swój podziw dla faj­nej, nie­wiel­kiej księ­gar­ni on-line gdzie zasto­so­wa­no poda­ne roz­wia­za­nie (reje­stru­jesz jeśli chcesz).

    Pro­ble­mem jest pew­nie porów­na­nie przez twór­cę czy wła­sci­cie­la skle­pu korzy­ści z wysył­ki new­slet­te­rów, mailin­gów, czy pro­mo­cji wobec strat wyni­ka­ja­cych z prze­rwa­nia pro­ce­su zaku­pów.

    Pozdro­wie­nia

    Odpowiedz
  15. Radek
    Radek says:

    Oso­bi­ście Ja nie lubie sie reje­stro­wać, zaj­mu­je to tro­chę cza­su, bar­dzo cie­ka­wy arty­kuł, wiel­ki plus dla auto­ra, gra­tu­lu­je

    Odpowiedz
  16. prusaki
    prusaki says:

    Bar­dzo dobry tekst – cał­kiem nie­daw­no mia­łem oka­zję wyra­zić swój podziw dla faj­nej, nie­wiel­kiej księ­gar­ni on-line gdzie zasto­so­wa­no bar­dzo podob­ne roz­wią­za­nie.

    Odpowiedz

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] rok temu (jej, to już rok minął!?) pisa­łem o tym, jak zmu­sza­nie do reje­stra­cji nega­tyw­nie wpły­wa na kon­wer­sję. Roz­wią­za­niem pro­ble­mu jest reje­stra­cja opcjo­nal­na – nie chcesz? Nie […]

  2. […] Cie­ka­wy przy­pa­dek odno­śnie koniecz­no­ści reje­stra­cji poka­zał nie­daw­no ser­wis WebUsability.pl – war­to prze­czy­tać. […]

Odpowiedz

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Odpowiedz na „palikAnuluj pisanie odpowiedzi

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *