Service design

Moż­na spo­tkać się z opi­nia­mi, że to buz­zword, nic inne­go niż pro­jek­to­wa­nie UX samo w sobie, aż wresz­cie roz­cza­ro­wa­nie. Bo prze­cież nie wia­do­mo co ten Servi­ce Desi­gner wła­ści­wie robi i co dostar­cza.
Mno­gość defi­ni­cji jed­ne­go wyra­że­nia to czyn­nik, któ­ry nie­wąt­pli­wie pocią­ga za sobą mno­gość defi­ni­cyj­nych spo­rów, z cze­go też m.in. wyni­ka­ją wyżej wymie­nio­ne zarzu­ty. Według Servi­ce Design Network:

Servi­ce Design to pla­no­wa­nie oraz orga­ni­za­cja osób, infra­struk­tu­ry, komu­ni­ka­cji i rze­czo­wych kom­po­nen­tów usłu­gi, w celu polep­sze­nia jej jako­ści i inte­rak­cji pomię­dzy dostaw­cą usłu­gi a klien­ta­mi.

No tak, pro­jek­to­wa­nie usłu­gi brzmi bar­dziej nie­uchwyt­nie niż w przy­pad­ku pro­duk­tów. Prze­śledź­my jak wyglą­da pro­ces pro­jek­to­wy (na potrze­by arty­ku­łu – w skró­to­wym uję­ciu). Wyj­dzie­my od czę­ści wspól­nej w pro­jek­to­wa­niu dla użyt­kow­ni­ków – od inte­rak­cji. Pew­nie wie­lu z was może przy­po­mnieć sobie sytu­ację dłu­gie­go ocze­ki­wa­nia na połą­cze­nie tele­fo­nicz­ne ze swo­im ban­kiem. Fru­stra­cja wzra­sta, gdy kolej­nym kro­kiem jest przy­mu­so­we poda­nie zesta­wu danych, a co gor­sze – spra­wę i tak musi­my zała­twić oso­bi­ście. W pla­ców­ce z kolei, cze­ka na nas Pani z tym samym zesta­wem pytań o nasze dane. Już tutaj może­my doko­nać pod­sta­wo­we­go podzia­łu inte­rak­cji z jaki­mi będzie miał do czy­nie­nia odbior­ca usłu­gi.

Person-to-Person Interactions

W digi­ta­li­zu­ją­cej się rze­czy­wi­sto­ści wciąż wie­le usług wyma­ga bez­po­śred­nich rela­cji inter­per­so­nal­nych. Musi­my koniec koń­ców poroz­ma­wiać z leka­rzem, pra­cow­ni­kiem urzę­du, czy nauczy­cie­lem. W servi­ce desi­gnie bie­rze­my pod uwa­gę zarów­no oso­by zaan­ga­żo­wa­ne w dostar­cza­nie usłu­gi, jak i jej odbior­ców. Powin­ni­śmy poznać moty­wa­cje klien­tów i per­so­ne­lu, a tak­że iden­ty­fi­ko­wać te naj­bar­dziej i te naj­mniej pomoc­ne inte­rak­cje, aby odpo­wia­dać na real­ne potrze­by.

Person-to-Technology Interactions

Inte­rak­cje z tech­no­lo­gia­mi powin­ny z kolei spra­wiać wra­że­nie natu­ral­nych i ludz­kich. Z pomo­cą przy­cho­dzi tutaj pro­to­ty­po­wa­nie i testo­wa­nie, popar­te wcze­śniej­szym i pogłę­bia­ne kolej­nym pro­to­ty­po­wa­niem i testo­wa­niem. Mimo że zestaw narzę­dzi dostęp­nych do pro­jek­to­wa­nia na kom­pu­te­rze, czy urzą­dze­niach mobil­nych jest sze­ro­ki i ocho­czo w bran­ży wyko­rzy­sty­wa­ny, nie zapo­mi­naj­my o mocy post-itów, mar­ke­rów oraz papie­ru w ogó­le – z dużym praw­do­po­do­bień­stwem to z nimi łatwiej będzie nam się roz­stać, czy prze­or­ga­ni­zo­wać, a to jed­na z pod­staw dobre­go desi­gnu.

Początek

Jak dalej wyglą­da pro­ces pro­jek­to­wa­nia usłu­gi? Co z tymi kar­tecz­ka­mi i mar­ke­ra­mi zro­bić?

W wypad­ku pro­jek­to­wa­nia zło­żo­nej usłu­gi war­to pamię­tać o narzę­dziach takich jak cho­ciaż­by Jour­ney Map – czy­li zwi­zu­ali­zo­wa­nie ścież­ki nasze­go klien­ta. W jakich momen­tach może się zde­ner­wo­wać, z kim się tym podzie­li, jakie są new­ral­gicz­ne punk­ty, jaki­mi kana­ła­mi może­my się z nim poro­zu­mieć? – to tyl­ko nie­któ­re z cen­nych infor­ma­cji na któ­re może­my zwró­cić uwa­gę posłu­gu­jąc się tą meto­dą. Podob­nie spraw­dzi się tutaj Sto­ry­bo­ard – stwo­rze­nie swe­go rodza­ju komik­su z pro­ce­su, któ­ry bie­rze­my na warsz­tat, rów­nież sprzy­ja prze­my­śle­niu ścież­ki, jaką poko­nu­je nasz boha­ter-user. Sta­no­wi­cie inter­dy­scy­pli­nar­ny zespół? W two­rze­nie pro­duk­tu anga­żu­je­cie odbior­ców? A może macie już dość post-itów? Role Play – czy­li odgry­wa­nie ról to meto­da któ­ra obok roz­ryw­ki, dostar­cza cie­ka­wych spo­strze­żeń i znów, zachę­ca do prze­my­śle­nia pew­nych ście­żek, jakie poko­ny­wał będzie klient, czy czło­nek per­so­ne­lu.

Prototyp

Przyj­mij­my że opi­sa­ne meto­dy pozwo­li­ły nam na roze­bra­nie pro­ble­mu na czyn­ni­ki pierw­sze. Widzi­my że punk­tów sty­ku jest cała masa, a moment w któ­rym Jour­ney Map się zaczy­na to wła­ści­wie samo usły­sze­nie o usłu­dze. Co teraz? Taką roz­le­głą ideę musi­my roze­brać na czę­ści i te czę­ści zacząć pro­jek­to­wać. Sku­pia­jąc się na wszyst­kim od razu – praw­do­po­dob­nie i tak doko­na­my uprosz­czeń, któ­re mogą oka­zać się krzyw­dzą­ce dla jako­ści pro­jek­tu.

Feedback

Z pro­jek­to­wa­ny­mi „por­cja­mi” usłu­gi zwra­ca­my się do jej odbior­ców, aby zebrać feed­back. Moc feed­bac­ku jest nie­oce­nio­na – uczy, pozwa­la zro­zu­mieć oraz zdo­być inspi­ra­cje. Oprócz zada­wa­nia pytań poten­cjal­nym użyt­kow­ni­kom, nale­ży tutaj jed­nak zadać też pyta­nie sobie: cze­go chce­my się dowie­dzieć? Czy to roz­wią­za­nie tra­fi do róż­nych grup wie­ko­wych? Czy komu­ni­ku­je war­to­ści któ­re dla odbior­ców są waż­ne? Ale tak­że, czy zwra­ca­my się do osób, któ­re rze­czy­wi­ście są poten­cjal­ny­mi odbior­ca­mi usłu­gi? Uważ­ne­mu obser­wa­to­ro­wi, pozo­sta­je wycią­gnię­cie wnio­sków i dosko­na­le­nie pro­jek­to­wa­nej usłu­gi.

Pod­su­mo­wu­jąc, w pro­jek­to­wa­niu usłu­gi wyod­ręb­nia­my naj­czę­ściej kil­ka punk­tów sty­ku, zarów­no te offli­ne jak i onli­ne. To też wyróż­nik jaki obej­mu­je więk­szość defi­ni­cji servi­ce desi­gnu. Opty­ma­li­zu­je­my bądź two­rzy­my usłu­gi bio­rąc pod uwa­gę m.in. aspek­ty biz­ne­so­we, komu­ni­ka­cyj­ne, opar­te na inte­rak­cjach. Sam pro­ces nie wyda­je się róż­nić od tego, gdzie pro­duk­tem koń­co­wym jest pro­dukt, praw­da? Przy­ta­cza­jąc sło­wa jed­ne­go z prak­ty­ków, Lau­ry Weiss:

Servi­ce design is not fun­da­men­tal­ly dif­fe­rent from pro­duct design. The fun­da­men­tal methods we use in servi­ce design don’t dif­fer, they’re just tailo­red.

Choć takie uję­cie pew­nie nie ukoi tych, któ­rzy mię­dzy poję­cia­mi lubią sta­wiać twar­de gra­ni­ce, naszym zda­niem samo odej­ście od ekra­nów powin­no cecho­wać każ­dy design. Zwró­ce­nie się w stro­nę użyt­kow­ni­ka, obser­wa­cja jego zacho­wań i kon­fron­to­wa­nie z nim pro­po­no­wa­nych roz­wią­zań rów­nież. Skro­je­nie dobra­nych metod na potrze­by pro­jek­tu – zawsze! Servi­ce design wyra­sta z real­nych potrzeb odbior­cy dane­go pro­duk­tu, czy usłu­gi. Wszę­dzie tam, gdzie doświad­cze­nia użyt­kow­ni­ka z pro­duk­tem nie koń­czą się na stro­nie www.

Źró­dła:

www.designkit.org

www.service-design-network.org

www.uxdesign.pl/2015-rok-w-ktorym-ux-sie-skonczyl