Sektor publiczny woła o pomoc! Potrzeba projektowania User Experience w dziale sektora publicznego

Inspi­ra­cją do napi­sa­nia arty­ku­łu było prze­pro­wa­dze­nie szko­le­nia z zakre­su User Expe­rien­ce w Urzę­dzie Mar­szał­kow­skim Woje­wódz­twa Mało­pol­skie­go w Kra­ko­wie. Oso­by bio­rą­ce udział w szko­le­niu spra­wo­wa­ły nad­zór nad 5 róż­ny­mi stro­na­mi. Pod­czas ćwi­czeń warsz­ta­to­wych uda­ło nam się przyj­rzeć 3 z nich. Zaob­ser­wo­wa­łam nie­zwy­kłe zaan­ga­żo­wa­nie uczest­ni­ków w two­rze­nie stron inter­ne­to­wych i chęć popra­wy ich uży­tecz­no­ści. Spo­wo­do­wa­ło to, że posta­no­wi­łam się bli­żej przyj­rzeć pro­ble­mom zwią­za­nym z korzy­sta­niem ze stron urzę­do­wych.

Pod­czas ćwi­czeń warsz­ta­to­wych wyko­rzy­sta­li­śmy meto­dę sor­to­wa­nia kart, two­rze­nia per­son, pro­jek­to­wa­nia w meto­dy­ce respon­si­ve web design.

Poja­wia­ją­cym się pro­ble­mem wśród uczest­ni­ków był spo­sób na upo­rząd­ko­wa­nie tre­ści i zachę­ce­nie użyt­kow­ni­ków do korzy­sta­nia z ich stron oraz uła­twie­nie im korzy­sta­nia z ser­wi­sów urzę­do­wych. Ćwi­cze­nia i roz­mo­wy z uczest­ni­ka­mi poka­za­ły, że stro­ny urzę­do­we wyma­ga­ją sze­re­gu prac kon­cep­cyj­nych oraz zmian, któ­re nie są moż­li­we do wyko­na­nia ze wzglę­du na ogra­ni­cze­nia wyni­ka­ją­ce z pro­ce­dur urzę­do­wych.

Stro­ny admi­ni­stra­cji publicz­nej znacz­nie róż­nią się od komer­cyj­nych. Ich celem nie jest przy­no­sze­nie bez­po­śred­nich docho­dów. Stro­ny urzę­do­we powin­ny być źró­dłem infor­ma­cji dla użyt­kow­ni­ków. Jed­nak czę­sto ze wzglę­du na dużą zawar­tość tre­ści bar­dzo trud­no jest zna­leźć potrzeb­ne infor­ma­cje. W rezul­ta­cie użyt­kow­ni­cy poszu­ku­ją ich na innych por­ta­lach. Zysk dla urzę­du z posia­da­nia intu­icyj­nej stro­ny, to przede wszyst­kim zmniej­sze­nie licz­by tele­fo­nów od sfru­stro­wa­nych peten­tów, któ­rzy nie potra­fią zna­leźć potrzeb­nych infor­ma­cji na stro­nie oraz uła­twie­nie użyt­kow­ni­kom szyb­kie­go zna­le­zie­nia nie­zbęd­nych infor­ma­cji.

Pro­ble­my, z któ­ry­mi bory­ka­ją się nasze urzę­dy są zja­wi­skiem glo­bal­nym, poja­wia­ją się w każ­dym pań­stwie. Sek­tor publicz­ny napo­ty­ka wie­le róż­nych trud­no­ści zwią­za­nych z dopa­so­wa­niem swo­ich stron i sys­te­mów. Na przy­kład, waż­ne w pro­ce­sie two­rze­nia intu­icyj­nej stro­ny jest sku­pie­nie na potrze­bach i ogra­ni­cze­niach doce­lo­wych użyt­kow­ni­ków. Dosko­na­łym przy­kła­dem jest pro­ces two­rze­nia stro­ny The Natio­nal Can­cer Insti­tu­te (NCI) dla osób posłu­gu­ją­cych się języ­kiem hisz­pań­skim. Na począt­ku stwo­rzo­no wer­sję angiel­ską. Następ­nym eta­pem mia­ło być tłu­ma­cze­nie języ­ka angiel­skie­go na hisz­pań­ski. Oka­za­ło się, że jedy­nie prze­tłu­ma­cze­nie, bez inge­ren­cji w struk­tu­rę stro­ny, nie jest intu­icyj­ne dla osób posłu­gu­ją­cych się języ­kiem hisz­pań­skim. Stro­na wyłącz­nie prze­tłu­ma­czo­na była odbie­ra­na przez użyt­kow­ni­ków jako “zim­na” i “nie­per­so­nal­na”. Pod­czas two­rze­nia wer­sji hisz­pań­skiej nale­ża­ło sku­pić się rów­nież na róż­ni­cach kul­tu­ro­wych, któ­re mogą wpły­wać na odbiór stro­ny.

Zespół pro­jek­to­wy stop­nio­wo testo­wał stro­nę i włą­czył użyt­kow­ni­ków w pro­ces jej two­rze­nia. Pozwo­li­ło to na zapo­zna­nie się klu­czo­wy­mi dla użyt­kow­ni­ków laty­no­skich war­to­ścia­mi, poglą­da­mi oraz przy­zwy­cza­je­nia­mi języ­ko­wy­mi.

Przy­kła­dem dosto­so­wa­nia zawar­to­ści infor­ma­cji do potrzeb jest prze­pro­jek­to­wa­nie stro­ny Natio­nal Archi­ves and Records Admi­ni­stra­tion (NARA). Zauwa­żo­no trud­no­ści w wyszu­ki­wa­niu infor­ma­cji na stro­nie, spo­wo­do­wa­ne nad­mia­rem sta­rych, nie mają­cych zna­cze­nia tre­ści. Zre­kru­to­wa­no oso­by do bada­nia stro­ny, wśród nich byli pra­cow­ni­cy NARA oraz oso­by z zewnątrz. Gru­py użyt­kow­ni­ków bra­ły udział w całym pro­ce­sie prze­pro­jek­to­wa­nia stro­ny. Posłu­gi­wa­no się mię­dzy inny­mi meto­da­mi sor­to­wa­nia kart, ankiet, kwe­stio­na­riu­szy, testów z użyt­kow­ni­ka­mi, wywia­dów w gru­pach focu­so­wych. Dzię­ki cią­głe­mu testo­wa­niu roz­wią­za­nia z użyt­kow­ni­ka­mi uda­ło się prze­bu­do­wać nawi­ga­cję, zmniej­szyć licz­bę kate­go­rii, wyróż­nić klu­czo­we ele­men­ty. Takie podej­ście do pro­jek­to­wa­nia znacz­nie polep­szy­ło użyt­ko­wa­nie stro­ny.

Jak widać na przed­sta­wio­nych przy­kła­dach zaczę­to dostrze­gać potrze­bę pro­jek­to­wa­nia stron admi­ni­stra­cji publicz­nej zgod­nie z zasa­da­mi User Expe­rien­ce. W USA powstał pro­jekt Digi­tal­Gov User Expe­rien­ce, któ­ry pre­cy­zu­je zasa­dy pro­jek­to­wa­nia dla stron urzę­do­wych. Pro­jekt sta­no­wi rów­nież bazę infor­ma­cji na temat tego czym jest User Expe­rien­ce, pojęć, ele­men­tów, zasad pro­jek­to­wa­nia. W ramach pro­jek­tu jest moż­li­we wzię­cie bez­płat­ne­go udzia­łu w warsz­ta­tach, wyda­rze­niach zwią­za­nych z User Expe­rien­ce. Podob­ne pro­jek­ty reali­zo­wa­ne są w takich kra­jach jak Austra­lia, Nowa Zelan­dia, Wiel­ka Bry­ta­nia, Kana­da, Niem­cy, Wło­chy oraz wie­le innych. Pro­gra­my pole­ga­ją przede wszyst­kim na uświa­da­mia­niu, jak waż­ne jest pro­jek­to­wa­nie skon­cen­tro­wa­ne na potrze­bach użyt­kow­ni­ków.

W Pol­sce powsta­ją pró­by stwo­rze­nia iden­ty­fi­ka­cji wizu­al­nej dla stron urzę­do­wych. Powsta­ła jed­no­li­ta iden­ty­fi­ka­cja wizu­al­na dla Biu­le­ty­nu Infor­ma­cji Publicz­nej (BIP) oraz dla elek­tro­nicz­nej Plat­for­my Usług Admi­ni­stra­cji Publicz­nej (ePU­AP). Jed­nak nie ist­nie­ją wytycz­ne poma­ga­ją­ce w stwo­rze­niu bar­dziej czy­tel­nych i lep­szych jako­ścio­wo stron.

Cen­tral­ny Ośro­dek Infor­ma­ty­ki (COI), pod­le­ga­ją­cy pod Mini­ster­stwo Spraw Wewnętrz­nych, łączy podej­ście biz­ne­so­we z urzę­do­wym. W COI stwo­rzo­no zespół User Expe­rien­ce co nie jest czę­ste w urzę­dach lub jed­nost­kach pod­le­ga­ją­cych urzę­dom. Zasto­so­wa­ny model pra­cy pozwo­lił na stwo­rze­nie pro­duk­tów, któ­re są kon­ku­ren­cyj­ne na ryn­ku komer­cyj­nym.

Na uwa­gę zasłu­gu­je pro­jekt Design Sile­sia, reali­zo­wa­ny przez Samo­rząd Woje­wódz­twa Ślą­skie­go, któ­ry obej­mu­je pro­jek­to­wa­nie usług sek­to­ra publicz­ne­go. Design Sile­sia pro­mu­je roz­wią­za­nia bazu­ją­ce na pro­jek­to­wa­niu. W 2012/2013 powsta­ła ini­cja­ty­wa “Design… do usług”, któ­ra była reali­zo­wa­na przez Urząd Mar­szał­kow­ski Woje­wódz­twa Ślą­skie­go w part­ner­stwie z Aka­de­mią Sztuk Pięk­nych w Kato­wi­cach, Insty­tu­cją Kul­tu­ry Ars Came­ra­lis Sile­siae Supe­rio­ris, Poli­tech­ni­ką Ślą­ską w Gli­wi­cach, Zam­kiem Cie­szyn oraz orga­ni­za­cją PDR z Wiel­kiej Bry­ta­nii. W ramach ini­cja­ty­wy gru­pa pro­jek­tan­tów wyje­cha­ła do Wiel­kiej Bry­ta­nii w celu szko­le­nia z pro­jek­to­wa­nia usług. Po skoń­czo­nym szko­le­niu byli przy­go­to­wa­ni do prze­pro­jek­to­wa­nia usług w trzech insty­tu­cjach publicz­nych. Pro­jekt cały czas się roz­wi­jał i w 2013 roku zor­ga­ni­zo­wa­no trzy mie­sięcz­ne szko­le­nie w Kato­wi­cach dla 15 pro­jek­tan­tów, któ­rzy póź­niej wyje­cha­li do Wiel­kiej Bry­ta­nii, aby reali­zo­wać pro­jekt prze­pro­jek­to­wa­nia usług dla Urzę­du Mia­sta w Car­diff. Po powro­cie do Pol­ski zaję­li się kolej­ny­mi insty­tu­cja­mi w Woje­wódz­twie Ślą­skim. Posłu­gi­wa­li się mię­dzy inny­mi meto­da­mi:

• gene­ro­wa­nia pomy­słów,
• two­rze­nia per­son,
• map podró­ży użyt­kow­ni­ka,
• pro­to­ty­po­wa­nia.

Dzię­ki nowa­tor­skie­mu podej­ściu, wyko­rzy­sta­niu tech­nik badań i narzę­dzi pro­jek­to­wa­nia usług, Woje­wódz­two Ślą­skie jest w czo­łów­ce regio­nów, któ­re wpro­wa­dza­ją inno­wa­cje do sek­to­ra publicz­ne­go. Stwo­rzy­li pod­ręcz­nik, w któ­rym opi­sa­li stu­dia przy­pad­ku dla prze­pro­jek­to­wa­nia 6 usług sek­to­ra publicz­ne­go.

Pro­ble­my zwią­za­ne z pro­jek­to­wa­niem stron oraz usług sek­to­ra publicz­ne­go wystę­pu­ją glo­bal­nie. Są zwią­za­ne z bra­kiem prac w dzie­dzi­nie uży­tecz­no­ści, pro­jek­to­wa­nia. Jed­nak rów­nie czę­sto wyni­ka­ją one z licz­nych pro­ce­dur, pra­wa i ogra­ni­czeń. Jeśli pra­ce pro­jek­to­we są reali­zo­wa­ne poza urzę­dem to nie­zbęd­na jest cią­gła komu­ni­ka­cja pro­jek­tan­tów z urzę­dem jak rów­nież z doce­lo­wy­mi użyt­kow­ni­ka­mi w celu dosto­so­wa­nia stron admi­ni­stra­cji do stan­dar­dów. Powsta­ją pro­jek­ty i pro­duk­ty w ramach sek­to­ra publicz­ne­go, któ­re znacz­nie wyróż­nia­ją się na tle pozo­sta­łych, jed­nak­że świa­do­mość o pro­jek­to­wa­niu w Pol­sce jest wciąż bar­dzo nie­wiel­ka. Widać wzrost zain­te­re­so­wa­nia tema­ty­ką User Expe­rien­ce wśród pra­cow­ni­ków urzę­dów. Zmia­na myśle­nia o spo­so­bie reali­zo­wa­nia pro­jek­tów jest nie­zbęd­nym ele­men­tem, aby stro­ny urzę­do­we były bar­dziej uży­tecz­ne. Tak jak widać na przy­kła­dzie Design Sile­sia, pro­ces edu­ka­cji pra­cow­ni­ków o pod­sta­wach pro­jek­to­wa­nia może przy­czy­nić się do roz­wo­ju oraz pozy­tyw­nych zmian w obrę­bie dzia­łal­no­ści sek­to­ra publicz­ne­go.

Źró­dła:

http://www.digitalgov.gov/2014/07/18/improving-content-increasing-participation-a-nara-usability-case-study/

http://usabilitygeek.com/official-usability-web-site-guidelines-of-governments-from-around-the-world/

http://www.digitalgov.gov/2015/03/02/persona-development-case-study-nci-and-spanish-language-outreach/

http://www.design-silesia.pl/pl/files/multimedium/manual_www.pdf

http://www.usability.gov/how-to-and-tools/guidance/gsa-first-fridays-program.html