Sektor publiczny woła o pomoc! Potrzeba projektowania User Experience w dziale sektora publicznego

Inspiracją do napisa­nia artykułu było przeprowadze­nie szkole­nia z zakre­su User Expe­ri­ence w Urzędzie Marsza­łkowskim Wojew­ództ­wa Małopol­skiego w Krakowie. Oso­by biorące udzi­ał w szkole­niu spra­wowały nadzór nad 5 różny­mi stron­a­mi. Pod­czas ćwiczeń warsz­ta­towych udało nam się przyjrzeć 3 z nich. Zaob­ser­wowałam niezwykłe zaan­gażowanie uczest­ników w tworze­nie stron inter­ne­towych i chęć poprawy ich użytecznoś­ci. Spowodowało to, że postanow­iłam się bliżej przyjrzeć prob­le­mom związanym z korzys­taniem ze stron urzę­dowych.

Pod­czas ćwiczeń warsz­ta­towych wyko­rzys­tal­iśmy metodę sor­towa­nia kart, tworzenia per­son, pro­jek­towa­nia w metodyce respon­sive web design.

 

Szkolenie

Pojaw­ia­ją­cym się prob­le­mem wśród uczest­ników był sposób na uporząd­kowanie treś­ci i zachęce­nie użytkown­ików do korzys­ta­nia z ich stron oraz ułatwie­nie im korzys­ta­nia z ser­wisów urzę­dowych. Ćwiczenia i roz­mowy z uczest­nika­mi pokaza­ły, że strony urzę­dowe wyma­ga­ją szeregu prac kon­cep­cyjnych oraz zmi­an, które nie są możli­we do wyko­na­nia ze wzglę­du na ograniczenia wynika­jące z pro­ce­dur urzę­dowych.

Strony admin­is­tracji pub­licznej znacznie różnią się od komer­cyjnych. Ich celem nie jest przynosze­nie bezpośred­nich dochodów. Strony urzę­dowe powin­ny być źródłem infor­ma­cji dla użytkown­ików. Jed­nak częs­to ze wzglę­du na dużą zawartość treś­ci bard­zo trud­no jest znaleźć potrzeb­ne infor­ma­c­je. W rezulta­cie użytkown­i­cy poszuku­ją ich na innych por­ta­lach. Zysk dla urzę­du z posi­ada­nia intu­icyjnej strony, to przede wszys­tkim zmniejsze­nie licz­by tele­fonów od sfrus­trowanych peten­tów, którzy nie potrafią znaleźć potrzeb­nych infor­ma­cji na stron­ie oraz ułatwie­nie użytkown­ikom szy­bkiego znalezienia niezbęd­nych infor­ma­cji.

Prob­le­my, z który­mi boryka­ją się nasze urzędy są zjawiskiem glob­al­nym, pojaw­ia­ją się w każdym państ­wie. Sek­tor pub­liczny napo­ty­ka wiele różnych trud­noś­ci związanych z dopa­sowaniem swoich stron i sys­temów. Na przykład, ważne w pro­ce­sie tworzenia intu­icyjnej strony jest skupi­e­nie na potrze­bach i ograniczeni­ach docelowych użytkown­ików. Doskon­ałym przykła­dem jest pro­ces tworzenia strony The Nation­al Can­cer Insti­tute (NCI) dla osób posługu­ją­cych się językiem hisz­pańskim. Na początku stwor­zono wer­sję ang­iel­ską. Następ­nym etapem miało być tłu­macze­nie języ­ka ang­iel­skiego na hisz­pańs­ki. Okaza­ło się, że jedynie przetłu­macze­nie, bez ingerencji w struk­turę strony, nie jest intu­icyjne dla osób posługu­ją­cych się językiem hisz­pańskim. Strona wyłącznie przetłu­mac­zona była odbier­ana przez użytkown­ików jako “zim­na” i “nieper­son­al­na”. Pod­czas tworzenia wer­sji hisz­pańskiej należało skupić się również na różni­cach kul­tur­owych, które mogą wpły­wać na odbiór strony.

NCI - persona

Zespół pro­jek­towy stop­niowo testował stronę i włączył użytkown­ików w pro­ces jej tworzenia. Poz­woliło to na zapoz­nanie się kluc­zowy­mi dla użytkown­ików latynos­kich wartoś­ci­a­mi, poglą­da­mi oraz przyzwycza­je­ni­a­mi językowy­mi.

Przykła­dem dos­tosowa­nia zawartoś­ci infor­ma­cji do potrzeb jest przepro­jek­towanie strony Nation­al Archives and Records Admin­is­tra­tion (NARA). Zauważono trud­noś­ci w wyszuki­wa­niu infor­ma­cji na stron­ie, spowodowane nad­mi­arem starych, nie mają­cych znaczenia treś­ci. Zrekru­towano oso­by do bada­nia strony, wśród nich byli pra­cown­i­cy NARA oraz oso­by z zewnątrz. Grupy użytkown­ików brały udzi­ał w całym pro­ce­sie przepro­jek­towa­nia strony. Posługi­wano się między inny­mi meto­da­mi sor­towa­nia kart, anki­et, kwes­t­ionar­iuszy, testów z użytkown­ika­mi, wywiadów w gru­pach focu­sowych. Dzię­ki ciągłe­mu testowa­niu rozwiąza­nia z użytkown­ika­mi udało się prze­bu­dować naw­igację, zmniejszyć liczbę kat­e­gorii, wyróżnić kluc­zowe ele­men­ty. Takie pode­jś­cie do pro­jek­towa­nia znacznie polep­szyło użytkowanie strony.

NARA - strona

Jak widać na przed­staw­ionych przykładach zaczę­to dostrze­gać potrze­bę pro­jek­towa­nia stron admin­is­tracji pub­licznej zgod­nie z zasada­mi User Expe­ri­ence. W USA pow­stał pro­jekt Dig­i­tal­Gov User Expe­ri­ence, który pre­cyzu­je zasady pro­jek­towa­nia dla stron urzę­dowych. Pro­jekt stanowi również bazę infor­ma­cji na tem­at tego czym jest User Expe­ri­ence, pojęć, ele­men­tów, zasad pro­jek­towa­nia. W ramach pro­jek­tu jest możli­we wzię­cie bezpłat­nego udzi­ału w warsz­tat­ach, wydarzeni­ach związanych z User Expe­ri­ence. Podob­ne pro­jek­ty real­i­zowane są w takich kra­jach jak Aus­tralia, Nowa Zelandia, Wiel­ka Bry­ta­nia, Kana­da, Niem­cy, Włochy oraz wiele innych. Pro­gramy pole­ga­ją przede wszys­tkim na uświadami­a­n­iu, jak ważne jest pro­jek­towanie skon­cen­trowane na potrze­bach użytkown­ików.

W Polsce pow­sta­ją pró­by stworzenia iden­ty­fikacji wiz­ual­nej dla stron urzę­dowych. Pow­stała jed­no­li­ta iden­ty­fikac­ja wiz­ual­na dla Biule­tynu Infor­ma­cji Pub­licznej (BIP) oraz dla elek­tron­icznej Plat­formy Usług Admin­is­tracji Pub­licznej (ePUAP). Jed­nak nie ist­nieją wyty­czne poma­ga­jące w stworze­niu bardziej czytel­nych i lep­szych jakoś­ciowo stron.

Cen­tral­ny Ośrodek Infor­maty­ki (COI), podle­ga­ją­cy pod Min­is­terst­wo Spraw Wewnętrznych, łączy pode­jś­cie biz­ne­sowe z urzę­dowym. W COI stwor­zono zespół User Expe­ri­ence co nie jest częste w urzę­dach lub jed­nos­tkach podle­ga­ją­cych urzę­dom. Zas­tosowany mod­el pra­cy poz­wolił na stworze­nie pro­duk­tów, które są konkuren­cyjne na rynku komer­cyjnym.

Na uwagę zasługu­je pro­jekt Design Sile­sia, real­i­zowany przez Samorząd Wojew­ództ­wa Śląskiego, który obe­j­mu­je pro­jek­towanie usług sek­to­ra pub­licznego. Design Sile­sia pro­mu­je rozwiąza­nia bazu­jące na pro­jek­towa­niu. W 2012/2013 pow­stała inic­jaty­wa “Design… do usług”, która była real­i­zowana przez Urząd Marsza­łkows­ki Wojew­ództ­wa Śląskiego w part­nerst­wie z Akademią Sztuk Pięknych w Katow­icach, Insty­tucją Kul­tu­ry Ars Cam­er­alis Sile­si­ae Supe­ri­oris, Politech­niką Śląską w Gli­wicach, Zamkiem Cieszyn oraz orga­ni­za­cją PDR z Wielkiej Bry­tanii. W ramach inic­jaty­wy gru­pa pro­jek­tan­tów wyjechała do Wielkiej Bry­tanii w celu szkole­nia z pro­jek­towa­nia usług. Po skońc­zonym szkole­niu byli przy­go­towani do przepro­jek­towa­nia usług w trzech insty­tuc­jach pub­licznych. Pro­jekt cały czas się rozwi­jał i w 2013 roku zor­ga­ni­zowano trzy miesięczne szkole­nie w Katow­icach dla 15 pro­jek­tan­tów, którzy później wyjechali do Wielkiej Bry­tanii, aby real­i­zować pro­jekt przepro­jek­towa­nia usług dla Urzę­du Mias­ta w Cardiff. Po powro­cie do Pol­s­ki zajęli się kole­jny­mi insty­tuc­ja­mi w Wojew­ództwie Śląskim. Posługi­wali się między inny­mi meto­da­mi:

  • gen­erowa­nia pomysłów,
  • tworzenia per­son,
  • map podróży użytkown­i­ka,
  • pro­to­ty­powa­nia.

Dzię­ki nowa­torskiemu pode­jś­ciu, wyko­rzys­ta­niu tech­nik badań i narzędzi pro­jek­towa­nia usług, Wojew­ództ­wo Śląskie jest w czołów­ce regionów, które wprowadza­ją innowac­je do sek­to­ra pub­licznego. Stworzyli podręcznik, w którym opisali stu­dia przy­pad­ku dla przepro­jek­towa­nia 6 usług sek­to­ra pub­licznego.

Prob­le­my związane z pro­jek­towaniem stron oraz usług sek­to­ra pub­licznego wys­tępu­ją glob­al­nie. Są związane z brakiem prac w dziedzinie użytecznoś­ci, pro­jek­towa­nia. Jed­nak równie częs­to wynika­ją one z licznych pro­ce­dur, prawa i ograniczeń. Jeśli prace pro­jek­towe są real­i­zowane poza urzę­dem to niezbęd­na jest ciągła komu­nikac­ja pro­jek­tan­tów z urzę­dem jak również z docelowy­mi użytkown­ika­mi w celu dos­tosowa­nia stron admin­is­tracji do stan­dard­ów. Pow­sta­ją pro­jek­ty i pro­duk­ty w ramach sek­to­ra pub­licznego, które znacznie wyróż­ni­a­ją się na tle pozostałych, jed­nakże świado­mość o pro­jek­towa­niu w Polsce jest wciąż bard­zo niewiel­ka. Widać wzrost zain­tere­sowa­nia tem­atyką User Expe­ri­ence wśród pra­cown­ików urzędów. Zmi­ana myśle­nia o sposo­bie real­i­zowa­nia pro­jek­tów jest niezbęd­nym ele­mentem, aby strony urzę­dowe były bardziej użyteczne. Tak jak widać na przykładzie Design Sile­sia, pro­ces edukacji pra­cown­ików o pod­stawach pro­jek­towa­nia może przy­czynić się do roz­wo­ju oraz pozy­ty­wnych zmi­an w obrę­bie dzi­ałal­noś­ci sek­to­ra pub­licznego.

 

Źródła:

http://www.digitalgov.gov/2014/07/18/improving-content-increasing-participation-a-nara-usability-case-study/

http://usabilitygeek.com/official-usability-web-site-guidelines-of-governments-from-around-the-world/

http://www.digitalgov.gov/2015/03/02/persona-development-case-study-nci-and-spanish-language-outreach/

http://www.design-silesia.pl/pl/files/multimedium/manual_www.pdf

http://www.usability.gov/how-to-and-tools/guidance/gsa-first-fridays-program.html

0 odpowiedzi

Odpowiedz

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *