Service design

Można spotkać się z opiniami, że to buzzword, nic innego niż projektowanie UX samo w sobie, aż wreszcie rozczarowanie. Bo przecież nie wiadomo co ten Service Designer właściwie robi i co dostarcza.
Mnogość definicji jednego wyrażenia to czynnik, który niewątpliwie pociąga za sobą mnogość definicyjnych sporów, z czego też m.in. wynikają wyżej wymienione zarzuty. Według Service Design Network:

Service Design to planowanie oraz organizacja osób, infrastruktury, komunikacji i rzeczowych komponentów usługi, w celu polepszenia jej jakości i interakcji pomiędzy dostawcą usługi a klientami.

No tak, projektowanie usługi brzmi bardziej nieuchwytnie niż w przypadku produktów. Prześledźmy jak wygląda proces projektowy (na potrzeby artykułu – w skrótowym ujęciu). Wyjdziemy od części wspólnej w projektowaniu dla użytkowników – od interakcji. Pewnie wielu z was może przypomnieć sobie sytuację długiego oczekiwania na połączenie telefoniczne ze swoim bankiem. Frustracja wzrasta, gdy kolejnym krokiem jest przymusowe podanie zestawu danych, a co gorsze – sprawę i tak musimy załatwić osobiście. W placówce z kolei, czeka na nas Pani z tym samym zestawem pytań o nasze dane. Już tutaj możemy dokonać podstawowego podziału interakcji z jakimi będzie miał do czynienia odbiorca usługi.

Person-to-Person Interactions

W digitalizującej się rzeczywistości wciąż wiele usług wymaga bezpośrednich relacji interpersonalnych. Musimy koniec końców porozmawiać z lekarzem, pracownikiem urzędu, czy nauczycielem. W service designie bierzemy pod uwagę zarówno osoby zaangażowane w dostarczanie usługi, jak i jej odbiorców. Powinniśmy poznać motywacje klientów i personelu, a także identyfikować te najbardziej i te najmniej pomocne interakcje, aby odpowiadać na realne potrzeby.

Person-to-Technology Interactions

Interakcje z technologiami powinny z kolei sprawiać wrażenie naturalnych i ludzkich. Z pomocą przychodzi tutaj prototypowanie i testowanie, poparte wcześniejszym i pogłębiane kolejnym prototypowaniem i testowaniem. Mimo że zestaw narzędzi dostępnych do projektowania na komputerze, czy urządzeniach mobilnych jest szeroki i ochoczo w branży wykorzystywany, nie zapominajmy o mocy post-itów, markerów oraz papieru w ogóle – z dużym prawdopodobieństwem to z nimi łatwiej będzie nam się rozstać, czy przeorganizować, a to jedna z podstaw dobrego designu.

Początek

Jak dalej wygląda proces projektowania usługi? Co z tymi karteczkami i markerami zrobić?

W wypadku projektowania złożonej usługi warto pamiętać o narzędziach takich jak chociażby Journey Map – czyli zwizualizowanie ścieżki naszego klienta. W jakich momentach może się zdenerwować, z kim się tym podzieli, jakie są newralgiczne punkty, jakimi kanałami możemy się z nim porozumieć? – to tylko niektóre z cennych informacji na które możemy zwrócić uwagę posługując się tą metodą. Podobnie sprawdzi się tutaj Storyboard – stworzenie swego rodzaju komiksu z procesu, który bierzemy na warsztat, również sprzyja przemyśleniu ścieżki, jaką pokonuje nasz bohater-user. Stanowicie interdyscyplinarny zespół? W tworzenie produktu angażujecie odbiorców? A może macie już dość post-itów? Role Play – czyli odgrywanie ról to metoda która obok rozrywki, dostarcza ciekawych spostrzeżeń i znów, zachęca do przemyślenia pewnych ścieżek, jakie pokonywał będzie klient, czy członek personelu.

Prototyp

Przyjmijmy że opisane metody pozwoliły nam na rozebranie problemu na czynniki pierwsze. Widzimy że punktów styku jest cała masa, a moment w którym Journey Map się zaczyna to właściwie samo usłyszenie o usłudze. Co teraz? Taką rozległą ideę musimy rozebrać na części i te części zacząć projektować. Skupiając się na wszystkim od razu – prawdopodobnie i tak dokonamy uproszczeń, które mogą okazać się krzywdzące dla jakości projektu.

Feedback

Z projektowanymi „porcjami” usługi zwracamy się do jej odbiorców, aby zebrać feedback. Moc feedbacku jest nieoceniona – uczy, pozwala zrozumieć oraz zdobyć inspiracje. Oprócz zadawania pytań potencjalnym użytkownikom, należy tutaj jednak zadać też pytanie sobie: czego chcemy się dowiedzieć? Czy to rozwiązanie trafi do różnych grup wiekowych? Czy komunikuje wartości które dla odbiorców są ważne? Ale także, czy zwracamy się do osób, które rzeczywiście są potencjalnymi odbiorcami usługi? Uważnemu obserwatorowi, pozostaje wyciągnięcie wniosków i doskonalenie projektowanej usługi.

278H

Podsumowując, w projektowaniu usługi wyodrębniamy najczęściej kilka punktów styku, zarówno te offline jak i online. To też wyróżnik jaki obejmuje większość definicji service designu. Optymalizujemy bądź tworzymy usługi biorąc pod uwagę m.in. aspekty biznesowe, komunikacyjne, oparte na interakcjach. Sam proces nie wydaje się różnić od tego, gdzie produktem końcowym jest produkt, prawda? Przytaczając słowa jednego z praktyków, Laury Weiss:

Service design is not fundamentally different from product design. The fundamental methods we use in service design don’t differ, they’re just tailored.

Choć takie ujęcie pewnie nie ukoi tych, którzy między pojęciami lubią stawiać twarde granice, naszym zdaniem samo odejście od ekranów powinno cechować każdy design. Zwrócenie się w stronę użytkownika, obserwacja jego zachowań i konfrontowanie z nim proponowanych rozwiązań również. Skrojenie dobranych metod na potrzeby projektu – zawsze! Service design wyrasta z realnych potrzeb odbiorcy danego produktu, czy usługi. Wszędzie tam, gdzie doświadczenia użytkownika z produktem nie kończą się na stronie www.

 

Źródła:

www.designkit.org

www.service-design-network.org

www.uxdesign.pl/2015-rok-w-ktorym-ux-sie-skonczyl

7 odpowiedzi

Odpowiedz

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *