Sektor publiczny woła o pomoc! Potrzeba projektowania User Experience w dziale sektora publicznego

Inspiracją do napisania artykułu było przeprowadzenie szkolenia z zakresu User Experience w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Małopolskiego w Krakowie. Osoby biorące udział w szkoleniu sprawowały nadzór nad 5 różnymi stronami. Podczas ćwiczeń warsztatowych udało nam się przyjrzeć 3 z nich. Zaobserwowałam niezwykłe zaangażowanie uczestników w tworzenie stron internetowych i chęć poprawy ich użyteczności. Spowodowało to, że postanowiłam się bliżej przyjrzeć problemom związanym z korzystaniem ze stron urzędowych.

Podczas ćwiczeń warsztatowych wykorzystaliśmy metodę sortowania kart, tworzenia person, projektowania w metodyce responsive web design.

 

Szkolenie

Pojawiającym się problemem wśród uczestników był sposób na uporządkowanie treści i zachęcenie użytkowników do korzystania z ich stron oraz ułatwienie im korzystania z serwisów urzędowych. Ćwiczenia i rozmowy z uczestnikami pokazały, że strony urzędowe wymagają szeregu prac koncepcyjnych oraz zmian, które nie są możliwe do wykonania ze względu na ograniczenia wynikające z procedur urzędowych.

Strony administracji publicznej znacznie różnią się od komercyjnych. Ich celem nie jest przynoszenie bezpośrednich dochodów. Strony urzędowe powinny być źródłem informacji dla użytkowników. Jednak często ze względu na dużą zawartość treści bardzo trudno jest znaleźć potrzebne informacje. W rezultacie użytkownicy poszukują ich na innych portalach. Zysk dla urzędu z posiadania intuicyjnej strony, to przede wszystkim zmniejszenie liczby telefonów od sfrustrowanych petentów, którzy nie potrafią znaleźć potrzebnych informacji na stronie oraz ułatwienie użytkownikom szybkiego znalezienia niezbędnych informacji.

Problemy, z którymi borykają się nasze urzędy są zjawiskiem globalnym, pojawiają się w każdym państwie. Sektor publiczny napotyka wiele różnych trudności związanych z dopasowaniem swoich stron i systemów. Na przykład, ważne w procesie tworzenia intuicyjnej strony jest skupienie na potrzebach i ograniczeniach docelowych użytkowników. Doskonałym przykładem jest proces tworzenia strony The National Cancer Institute (NCI) dla osób posługujących się językiem hiszpańskim. Na początku stworzono wersję angielską. Następnym etapem miało być tłumaczenie języka angielskiego na hiszpański. Okazało się, że jedynie przetłumaczenie, bez ingerencji w strukturę strony, nie jest intuicyjne dla osób posługujących się językiem hiszpańskim. Strona wyłącznie przetłumaczona była odbierana przez użytkowników jako “zimna” i “niepersonalna”. Podczas tworzenia wersji hiszpańskiej należało skupić się również na różnicach kulturowych, które mogą wpływać na odbiór strony.

NCI - persona

Zespół projektowy stopniowo testował stronę i włączył użytkowników w proces jej tworzenia. Pozwoliło to na zapoznanie się kluczowymi dla użytkowników latynoskich wartościami, poglądami oraz przyzwyczajeniami językowymi.

Przykładem dostosowania zawartości informacji do potrzeb jest przeprojektowanie strony National Archives and Records Administration (NARA). Zauważono trudności w wyszukiwaniu informacji na stronie, spowodowane nadmiarem starych, nie mających znaczenia treści. Zrekrutowano osoby do badania strony, wśród nich byli pracownicy NARA oraz osoby z zewnątrz. Grupy użytkowników brały udział w całym procesie przeprojektowania strony. Posługiwano się między innymi metodami sortowania kart, ankiet, kwestionariuszy, testów z użytkownikami, wywiadów w grupach focusowych. Dzięki ciągłemu testowaniu rozwiązania z użytkownikami udało się przebudować nawigację, zmniejszyć liczbę kategorii, wyróżnić kluczowe elementy. Takie podejście do projektowania znacznie polepszyło użytkowanie strony.

NARA - strona

Jak widać na przedstawionych przykładach zaczęto dostrzegać potrzebę projektowania stron administracji publicznej zgodnie z zasadami User Experience. W USA powstał projekt DigitalGov User Experience, który precyzuje zasady projektowania dla stron urzędowych. Projekt stanowi również bazę informacji na temat tego czym jest User Experience, pojęć, elementów, zasad projektowania. W ramach projektu jest możliwe wzięcie bezpłatnego udziału w warsztatach, wydarzeniach związanych z User Experience. Podobne projekty realizowane są w takich krajach jak Australia, Nowa Zelandia, Wielka Brytania, Kanada, Niemcy, Włochy oraz wiele innych. Programy polegają przede wszystkim na uświadamianiu, jak ważne jest projektowanie skoncentrowane na potrzebach użytkowników.

W Polsce powstają próby stworzenia identyfikacji wizualnej dla stron urzędowych. Powstała jednolita identyfikacja wizualna dla Biuletynu Informacji Publicznej (BIP) oraz dla elektronicznej Platformy Usług Administracji Publicznej (ePUAP). Jednak nie istnieją wytyczne pomagające w stworzeniu bardziej czytelnych i lepszych jakościowo stron.

Centralny Ośrodek Informatyki (COI), podlegający pod Ministerstwo Spraw Wewnętrznych, łączy podejście biznesowe z urzędowym. W COI stworzono zespół User Experience co nie jest częste w urzędach lub jednostkach podlegających urzędom. Zastosowany model pracy pozwolił na stworzenie produktów, które są konkurencyjne na rynku komercyjnym.

Na uwagę zasługuje projekt Design Silesia, realizowany przez Samorząd Województwa Śląskiego, który obejmuje projektowanie usług sektora publicznego. Design Silesia promuje rozwiązania bazujące na projektowaniu. W 2012/2013 powstała inicjatywa “Design… do usług”, która była realizowana przez Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego w partnerstwie z Akademią Sztuk Pięknych w Katowicach, Instytucją Kultury Ars Cameralis Silesiae Superioris, Politechniką Śląską w Gliwicach, Zamkiem Cieszyn oraz organizacją PDR z Wielkiej Brytanii. W ramach inicjatywy grupa projektantów wyjechała do Wielkiej Brytanii w celu szkolenia z projektowania usług. Po skończonym szkoleniu byli przygotowani do przeprojektowania usług w trzech instytucjach publicznych. Projekt cały czas się rozwijał i w 2013 roku zorganizowano trzy miesięczne szkolenie w Katowicach dla 15 projektantów, którzy później wyjechali do Wielkiej Brytanii, aby realizować projekt przeprojektowania usług dla Urzędu Miasta w Cardiff. Po powrocie do Polski zajęli się kolejnymi instytucjami w Województwie Śląskim. Posługiwali się między innymi metodami:

  • generowania pomysłów,
  • tworzenia person,
  • map podróży użytkownika,
  • prototypowania.

Dzięki nowatorskiemu podejściu, wykorzystaniu technik badań i narzędzi projektowania usług, Województwo Śląskie jest w czołówce regionów, które wprowadzają innowacje do sektora publicznego. Stworzyli podręcznik, w którym opisali studia przypadku dla przeprojektowania 6 usług sektora publicznego.

Problemy związane z projektowaniem stron oraz usług sektora publicznego występują globalnie. Są związane z brakiem prac w dziedzinie użyteczności, projektowania. Jednak równie często wynikają one z licznych procedur, prawa i ograniczeń. Jeśli prace projektowe są realizowane poza urzędem to niezbędna jest ciągła komunikacja projektantów z urzędem jak również z docelowymi użytkownikami w celu dostosowania stron administracji do standardów. Powstają projekty i produkty w ramach sektora publicznego, które znacznie wyróżniają się na tle pozostałych, jednakże świadomość o projektowaniu w Polsce jest wciąż bardzo niewielka. Widać wzrost zainteresowania tematyką User Experience wśród pracowników urzędów. Zmiana myślenia o sposobie realizowania projektów jest niezbędnym elementem, aby strony urzędowe były bardziej użyteczne. Tak jak widać na przykładzie Design Silesia, proces edukacji pracowników o podstawach projektowania może przyczynić się do rozwoju oraz pozytywnych zmian w obrębie działalności sektora publicznego.

 

Źródła:

http://www.digitalgov.gov/2014/07/18/improving-content-increasing-participation-a-nara-usability-case-study/

http://usabilitygeek.com/official-usability-web-site-guidelines-of-governments-from-around-the-world/

http://www.digitalgov.gov/2015/03/02/persona-development-case-study-nci-and-spanish-language-outreach/

http://www.design-silesia.pl/pl/files/multimedium/manual_www.pdf

http://www.usability.gov/how-to-and-tools/guidance/gsa-first-fridays-program.html

0 odpowiedzi

Odpowiedz

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *