Nie chcę się rejestrować!

Dzięki rejestracji nasz Klient będzie zawsze do nas wracał – dzięki temu, że ma konto nie będzie musiał wpisywać już danych. Wystarczy, że się zaloguje!” – mówi dyrektor marketingu e-sklepu IksIgrekZet.com. Wielu myśli podobnie i trudno ich wyciągnąć z tego marketingowego amoku.

Numerki dobrze działają szczególnie na osoby na wyższych szczeblach zarządzania w firmie (czyli tak na prawdę projektanci serwisu). Jared M. Spool opublikował jakiś czas temu artykuł (The $300 Million Button), gdzie opisał, jak wyniki badań z użytkownikami pewnego serwisu pozwoliły zidentyfikować problem, który, jak się okazało, kosztował firmę $300mln rocznie!

Test: do testu wybrano użytkowników planujących zakupy w badanym serwisie. Grupę podzielono na tych, którzy nie robili jeszcze tam zakupów i na tych, którzy już coś tam kiedyś kupili. Osoby miały kupić „cokolwiek” (lub bardziej zadaniowo: wybrać produkt i przejść przez proces zakupowy).

Wyniki: okazało się, że użytkownicy negatywnie reagowali na konieczność rejestracji w serwisie podczas finalizowania zakupów. Okazało się także, że zarejestrowani klienci nie pamiętają loginu/hasła! Szybki wgląd w statystki ujawnił, że 45% osób ma założone na swoją osobę więcej niż 1 konto! Dodatkowo okazało się, że 160 000 osób dziennie korzysta z przypominacza hasła!

Rozwiązanie problemu: rejestracja nie była już konieczna a jedynie opcjonalna. Po prostu zamieniono przycisk „Rejestruj” na „Dalej” i dodano informację: „Nie musisz zakładać konta aby u Nas kupować. Naciśnij „Dalej” aby sfinalizować zakupy. Aby w przyszłości przyspieszyć Twoje zakupy, możesz założyć konto przy składaniu zamówienia.”

Wynik: liczba kupujących wzrosła o 45%. Pierwszego miesiąca po wprowadzeniu zmiany obroty zwiększyły się o $15 000 000 !

Ostatnio testowaliśmy także pewien dużo dużo mniejszy serwis, który także wymagał rejestracji aby złożyć zamówienie. Badania, które prowadziłem pokazały dokładnie to samo – niezadowolenie i niechęć do rejestracji. Co gorsza sam proces logowania i rejestracji nie był intuicyjny co jeszcze pogarszało sprawę.

Na koniec cytat z jednej z sesji testowania wspomnianego serwisu, który prowadziłem: „To ja muszę mieć hasło i się u nich zalogować żeby kupić?!

[Update] –  Dobry przykład Login24.pl

login24.png

21 odpowiedzi
  1. Paweł T.
    Paweł T. says:

    Dobry tekst. 🙂
    Powinni go przeczytać wszyscy właściciele stron. Sam strasznie nie lubię zakładać konta na jakiejś stronie tylko po to, aby dostać się do jakiejś wygooglanej informacji. Zazwyczaj kiedy wymagana jest rejestracja to czytam treść z cache wyszukiwarki albo przeglądam kolejne wyniki. 🙂

    Odpowiedz
  2. bmisiekb
    bmisiekb says:

    W pełni się zgadzam. I widzę to po sobie. Trafiam na sklep internetowy i chcę coś kupić, widzę rejestrację. OK dziękuje – szukam dalej. Albo biorę telefon i próbuję telefonicznie załatwić sprawę, zakupić, zamówić, albo dowiedzieć się czy można do punktu odbioru przyjsć i po prostu tam kupić.

    W dobie dziesiatek loginów i haseł – kolejne na byle zakupy, zwłaszcza że użyte na 70% tylko raz – jest zbedne.

    Odpowiedz
  3. Kapsel
    Kapsel says:

    Niestety często też jest tak, że serwis chce się pochwalić komuś (reklamodawcy) ilością zarejestrowanych użytkowników i przez to za wszelką cenę chcąc zwiekszyć ich ilość stara się do tej rejestracji doprowadzić w jak największej ilości przypadków.
    Oczywiście statystyki takie są mocno wypaczone przez boty i właśnie osoby które zapomniały danych dostępowych i zakładają kolejne konta, ale kogo to obchodzi…

    Odpowiedz
  4. ruiz
    ruiz says:

    Podobnie w stopę strzelają sobie rozkręcające się społecznościówki, które wymagają rejestracji przed dostępem do bodaj najważniejszego dla potencjalnego usera elementu, czyli profilu użytkownika. Ja rozumiem, że zdjęcia na profilach to transfer, że się ktoś może napatrzy na smakołyki płci obojga i sobie pójdzie, ale jednak: najwięksi nie ograniczają dostępu, a nie są tacy bez powodu.

    Odpowiedz
  5. mwi
    mwi says:

    A co zrobić w przypadku, gdy rejestracja jest potrzebna po to, by zidentyfikować użytkownika i przypisać jego zachowanie/oceny/wypowiedzi/propozycje dokładnie do niego (na takim przypisaniu bazuje algorytm podpowiedzi w moim portalu – kowalski dostanie inne propozycje dobrych win a wisniewski inne tylko dlatego, że wcześniej różnie oceniali pite przez siebie wna). Bazowanie na nicku podawanym z palca jest niestety zawodne (mnóstwo osób o tym samym nicku, przypisanie do IP niepewne w dobie dużej mobilności). Jakieś pomysły?

    Odpowiedz
  6. palik
    palik says:

    @mvi – co innego sklep lub portal niszowy, do którego ludzie będą wracali, albo wręcz będą chcieli faktycznie skorzystać z funkcji o której piszesz, bo uczynisz z niej siłę napędową serwisu (patrz biblionetka, criticker, last.fm itd), a co innego jak wiesz dokładnie co chcesz kupić ale jak na złość znajdujesz najtańszą ofertę w sklepie w jakim jeszcze nie masz loginu i do którego prawdopodobnie nie wrócisz, a jak wrócisz to za pół roku i założysz nowe koto bo nawet nie pamiętasz że już jedno masz.

    Odpowiedz
  7. ruiz
    ruiz says:

    @mwi:

    Akurat Twoja strona wymaga logowania dla właściwego śledzenia aktywności. Ogólnie śledzenie aktywności wymaga rejestracji. Tutaj raczej mowa o tych przypadkach, gdy rejestracja nie jest konieczna, bo nie powoduje zdobycia żadnych nowych danych, a jednak wymuszana, np. w przypadku jednorazowego dostępu do strony sklepu internetowego: treść zamówienia oraz dane teleadresowe można podać tak czy siak. A w przypadku startupów: rejestracja jest wymuszana niby to ze względów prywatności, niby to, bo może user wróci, jak ma już konto, a tak właściwie to zupełnie niepotrzebnie.

    Odpowiedz
  8. amkacz
    amkacz says:

    Najlepszym wg mnie rozwiązaniem w przypadku serwisów opierających się na personalizacji albo po prostu ich wymagających do funkcjonowania, jest tzw „szybka rejestracja” z opóźnioną weryfikacją.
    Czyli nie wymagająca podawania maila, a jedynie loginu i hasla odrazu logująć użytkownika po ich wpisaniu, zarazem informując, że jeśli w ciągu np tygodnia nie uzupełni swoich danych (mail) to konto zostanie zawieszone (tzn po zalogowaniu już zmusi go do uzupełnienia danych).

    Nie widziałem jeszcze nigdy takiego rozwiązania ale jestem pewien, że nie jestem pierwszym, który na to wpadł.

    Dzięki temu użytkownicy potrzebujący szybko zorientować się we wnętrzu serwisu mogą to zrobić, a gdy się przekonają do niego – uzupełnic dane.

    Oczywiście konta więcej nie dotknięte są kasowane a nie uzupełnione blokowane i potem też kasowane.

    Captcha/pytanie logiczne powinna rozwiązać problem botów.

    Odpowiedz
  9. filippos
    filippos says:

    mam wrażenie, że rejestracja wymuszana jest w dużej mierze dlatego, że większość gotowych rozwiązań commercowych bazuje na kontach i profilu użytkownika

    Odpowiedz
  10. Jarko
    Jarko says:

    U nas nigdy nie było konieczności logowania, ale zmagaliśmy się z niezrozumieniem przez userów strony gdzie można było wybrać ‚kupuje bez logowania’ a ‚zakladam konto’ czy ‚mam konto i sie loguje’. Jeden drobny zabieg poprawiający wizualnie (wyodrębniający) te 3 opcje spowodował spadek bounce rate z ok 36% na tej stronie do 5% !!!

    Odpowiedz
  11. Paweł
    Paweł says:

    Co ciekawe, tzw. szybka rejestracja jest w pakietach ecommerce traktowana jako coś extra albo coś nowego. Jakby nie można było od tego właśnie zacząć.

    Wydaje się mnóstwo pieniędzy na eliminowanie elementów, które przerywają proces zakupowy, a zapomina się o tak elementarnym jak konieczność „wyjścia” z przeglądarki i przejścia do programu mailowego. A co jeśli mail utknie w filtrze antyspamowym?

    Jestem za rejestracją, ale opcjonalną i „bezproblemową”.

    @amkacz: Kiedyś miałem przyjemność założyć sobie konto na jednej ze stron, która wymagała potwierdzenia po wykonaniu zadania/dokonaniu zakupu. Szkoda, że takie rozwiązania należą do rzadkości.

    Odpowiedz
  12. Tomek Karwatka
    Tomek Karwatka says:

    Witam, odnośnie case study Login24.pl – więcej case study znaleźć można na stronie http://ideas2action.pl.

    Publikujemy tam case-study i praktyczne opinie osób związanych z eBiznesem w Polsce. Zapraszam serdecznie do czytania, komentowania oraz przesyłania swoich opinii i mini case-study.

    Odpowiedz
  13. Justyna Muszyńska
    Justyna Muszyńska says:

    Innym rozwiązaniem jest skrócenie formularza rejestracyjnego do minimum, tak aby Biuro Obsługi Klienta, mogło zidentyfikować klienta i miało możliwość kontaktu z klientem (e-mail, nr telefonu).
    Zachęcam do przeczytania case study – jak skrócenie formularza rejestracyjnego, przyczyniło się do zwiększenie liczby rejestracji w sklepie internetowym – http://kompasartstudio.wordpress.com/2008/06/30/jak-zwiekszyc-liczbe-rejestracji-w-sklepie-internetowym/

    Odpowiedz
  14. Bartek Juszczyk
    Bartek Juszczyk says:

    Bardzo dobry tekst – całkiem niedawno miałem okazję wyrazić swój podziw dla fajnej, niewielkiej księgarni on-line gdzie zastosowano podane rozwiazanie (rejestrujesz jeśli chcesz).

    Problemem jest pewnie porównanie przez twórcę czy własciciela sklepu korzyści z wysyłki newsletterów, mailingów, czy promocji wobec strat wynikajacych z przerwania procesu zakupów.

    Pozdrowienia

    Odpowiedz
  15. prusaki
    prusaki says:

    Bardzo dobry tekst – całkiem niedawno miałem okazję wyrazić swój podziw dla fajnej, niewielkiej księgarni on-line gdzie zastosowano bardzo podobne rozwiązanie.

    Odpowiedz

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] rok temu (jej, to już rok minął!?) pisałem o tym, jak zmuszanie do rejestracji negatywnie wpływa na konwersję. Rozwiązaniem problemu jest rejestracja opcjonalna – nie chcesz? Nie […]

  2. […] Ciekawy przypadek odnośnie konieczności rejestracji pokazał niedawno serwis WebUsability.pl – warto przeczytać. […]

Odpowiedz

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Odpowiedz na „Tomek KarwatkaAnuluj pisanie odpowiedzi

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *